Positive Kundenerlebnisse als Triebfeder für bessere Ergebnisse für Restaurants

Positive Kundenerlebnisse als Triebfeder für bessere Ergebnisse für Restaurants

[TEIL 1] Positive Kundenerfahrungen: Die Phase vor dem Bestellen des Essens

[TEIL 2] Positive Kundenerfahrungen: Die Bestellphase bei Restaurants

[TEIL 3] Positive Kundenerfahrungen: Die Phase nach dem Bestellen des Essens

 

Wie erleben Ihre Kunden eine Bestellung in Ihrem Restaurant? Ist Ihre Webseite benutzerfreundlich, sind Ihre Kunden mit der Qualität des Essens zufrieden und wird ihnen auf freundliche Weise weitergeholfen, wenn sie Fragen, Anregungen und/oder Beschwerden haben? All dies sind Fragen zum Kundenerlebnis. Wir bei CashDesk möchten unser Wissen hierüber in der Gastronomie mit Ihnen teilen. Wir haben diesen Blog über das Kundenerlebnis in eine Einführung und drei separate Teile unterteilt. Wenn Sie neugierig darüber sind welche konkreten Verbesserungen Sie selbst umsetzen können, lesen Sie dann auch die anderen Teile des Blogs, in denen jede Phase der Customer Journey ausführlich beschrieben wird.

In diesem Abschnitt erläutern wir die Bedeutung des Kundenerlebnisses und geben einen Überblick über die verschiedenen Phasen, die ein Kunde im Laufe der Customer Journey Ihres Restaurants durchläuft. Der Blog ist sowohl auf traditionelle als auch auf Lieferrestaurants zugeschnitten.

 

Was genau ist das Kundenerlebnis?

Kundenservice, Werbung, Benutzerfreundlichkeit und Zuverlässigkeit sind alles Elemente, die die Erfahrung, die bei Kunden nach einem (Online-) Besuch in einem Restaurant hängen bleibt, beeinflussen (Meyer & Schwager, 2007). Positive und negative Reaktionen können sowohl bewusst als auch unbewusst zum Ausdruck gebracht werden. Dies reicht von einem unzufriedenen Kunden, der zur Konkurrenz wechselt, bis zu einem Kunden, bei dem die Benutzerfreundlichkeit einer Website positiv auffällt. Für viele Restaurants hat es sich jedoch als schwierig erwiesen, all diese verschiedenen Teile aufeinander ab zu stimmen und das richtige Gleichgewicht hierin zu finden (Menninga, 2014).

Früher war der persönliche die einzige Art des Kontakts mit dem Kunden. Dies führte dazu, dass das Kundenerlebnis sehr überschaubar war. Jetzt, da seit der Internetrevolution viele Kanäle hinzugekommen sind, sind die verschiedenen Kontaktmomente mit dem Kunden um einiges komplizierter geworden. Obwohl dies für viele Restaurants schwierig ist, entstehen auch viele Chancen für Verbesserungen, um sich von Mitbewerbern abzuheben.

Ein positives Kundenerlebnis führt nicht nur zu treuen Kunden, sondern generiert auch Mund-zu-Mund-Werbung (Maklan & Klaus, 2011). Die Verbesserung des Kundenerlebnisses bietet so die Möglichkeit, bestehende Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses hat für Manager höchste Priorität, da dies auf diese beiden Arten unmittelbar zu einer Umsatzsteigerung führen kann (Lemon & Verhoef, 2016).

 

Die drei Phasen der Customer Journey

 

 

Das endgültige Kundenerlebnis ergibt sich aus der Customer Journey. Diese “Reise”, die der Kunde mit als zentralem Punkt der Bestellung einer Mahlzeit durchläuft, besteht aus drei Phasen. Wir haben für jede Phase einen eigenen Artikel geschrieben, in dem konkrete Lösungen und Ratschläge gegeben werden!

1. Die Phase vor dem Bestellen des Essens

Diese Phase beginnt, sobald ein Kunde zum ersten Mal auf irgendeine Art und Weise mit einem Restaurant in Kontakt kommt. Die Phase vor dem Bestellen wird dadurch gekennzeichnet, dass ein Bedürfnis erkannt und ein Überblich darüber gewonnen wird, nach Optionen gesucht und diese abgewogen werden.

2. Die Bestellphase bei Restaurants

Wenn der Kunde dazu übergeht eine Entscheidung zu treffen, tritt er/sie in die Bestellphase ein. Während dieser Phase trifft der Kunde eine Auswahl, durchläuft den Bestellvorgang und bezahlt der Kunden mittels einer der angebotenen Zahlungsoptionen.

3. Die Phase nach der Bestellung des Essens

Sobald die Zahlung erfolgt ist, tritt der Kunde in die Phase nach dem Kauf ein, in der der Verzehr der Mahlzeiten für das endgültige Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung ist.

 

Kurz zusammengefasst

Trotz der Tatsache, dass positive Kundenerlebnisse für Ihr Restaurant von großer Bedeutung sind, schaffen es viele Restaurants nicht alle Abteilungen in die gleiche Richtung zu lenken. Ein guter Anfang besteht darin, die gesamte Customer Journey Ihres Kunden von der Phase vor dem Bestellen bis zur Phase nach dem Bestellen des Essens abzubilden. Es kann auch wertvoll sein, Leute in Ihrem Umfeld um ehrliches Feedback zu bitten. Lassen Sie sie beispielsweise die gesamte Customer Journey einmal ganz bewusst durchlaufen. Danach können Sie sich mit konkreten Ratschlägen aus den anderen Teilen dieses Blogs an die Arbeit machen, aber Sie werden zweifellos auch selbst Ideen bekommen haben. Wenn CashDesk Ihnen bei der Umsetzung einer dieser Ideen helfen kann, z.B. beim Erstellen einer benutzerfreundlichen Webseite, kontaktieren Sie uns bitte!

Der nächste Teil von diesem Blog konzentriert sich auf die erste Phase der Customer Journey, die Phase vor dem Bestellen des Essens. Diese Phase dreht sich darum die richtigen Zielgruppen anzusprechen und Namensbekanntheit zu generieren. Lesen Sie hier den nächsten Teil des Blogs!