Mystery Guests im Gastgewerbe: Können sie auch für Lieferrestaurants eingesetzt werden? 👤

Die Welt der Restaurants mit Lieferdienst ist überfüllt. Viele traditionelle Restaurants haben im Jahr 2020 mit der Auslieferung begonnen. Aufgrund des gestiegenen Wettbewerbs ist sich die Gastronomie bewusst, dass sie sich kontinuierlich verbessern muss. Lieferzeiten, Preise und die Qualität des Essens: Es herrscht ein regelrechter Wettbewerb. Aber wie kann man herausfinden, wo es noch Verbesserungspotenzial gibt? Vielleicht ist es eine Überlegung wert, einen Mystery Guest als Recherche für das Kundenerlebnis einzusetzen.

 

Mystery Guests: Was machen sie und zu welchem Zweck?

Mystery Guests kennen wir vor allem bei der Vergabe der bekannten Michelin-Sterne. Dennoch engagieren viele Restaurants einen Mystery Guest, Mystery Shopper oder Inspektor für ihre eigenen Untersuchungen. Sie erledigen ihre Arbeit in der Regel anonym und verhalten sich wie ein “normaler” Kunde (Hesselink & Wiele, 2003). Mystery Guests sind in ihrem Metier geschult und nutzen eine Checkliste als Grundlage für ihre Recherche und ihr Feedback. Anschließend teilen sie dieses Feedback mit dem Unternehmen, das sie eingestellt hat. Auf diese Weise erhalten Sie als Unternehmer konkrete Hilfsmittel, um loszulegen.

Das Ziel von Mystery Shopping ist von Situation zu Situation unterschiedlich. Mystery Guests können zum Beispiel von der Regierung eingesetzt werden, um das Alkoholalter einzuhalten oder um zu überprüfen, ob die Kunden gleich behandelt werden. Mystery Shopping kann für Unternehmen wie Casinos oder Campingplätze, aber auch für Lieferrestaurants, traditionelle Restaurants, Kneipen und Hotels von Nutzen sein. Mit Hilfe von Mystery Guests kann jede Art von Unternehmen die Qualität ihrer Dienstleistung oder ihres Produkts, das an den Kunden geliefert wird, richtig messen (Wiele, Hesselink & Iwaarden, 2007). Mystery Guests können auch für einen objektiven Vergleich mit Mitbewerbern recherchieren, indem Sie sie sowohl bei Ihrem eigenen Restaurant als auch bei der Konkurrenz bestellen lassen. Dies wird auch als Benchmarking bezeichnet.

 

Vorteile von Mystery Shopping für Lieferrestaurants

Ein wichtiger Vorteil des Mystery Shoppings ist die Qualität des Feedbacks, das die Mystery Guests geben (Wiele et al., 2007). Mystery Guests sind in ihrer Tätigkeit geschult, so dass sie sich in den Kunden hineinversetzen können, wesentliche Punkte erkennen und ihre Erkenntnisse routiniert weitergeben können. Diese Ergebnisse werden nach Rücksprache in Form eines Berichts mitgeteilt, der auf einer zuvor erstellten Checkliste basiert.

Im Gegensatz zu geplanten Inspektionen ermöglichen unangekündigte Besuche und/oder Bestellungen von Mystery Guests einen Einblick in die “tägliche Realität” eines Lieferrestaurants, ohne dass die Mitarbeiter ihre Bestellung anders als andere Bestellungen behandeln (Stoopendaal, 2015). Dies gibt einem Lieferrestaurant die Möglichkeit, ehrliches Feedback zu erhalten.

Ein dritter Vorteil von Mystery Shopping ist die Unabhängigkeit der Mystery Guests. Da sie für ehrliches, objektives Feedback bezahlt werden, profitieren sie davon, es zu geben. Mit anderen Worten: Sie haben keinen Grund, die Realität zu verzerren oder zu verschönern. Hier unterscheiden sich Mystery Guests von Freunden, Familie oder Gästen, denen es oft schwer fällt, kritisch zu sein.

 

Mystery Guests im Gastgewerbe: ein Schritt-für-Schritt-Plan

Mit einer einfachen Google-Suche finden Sie schnell mehrere Mystery-Guest-Anbieter, die auch im Gastgewerbe eingesetzt werden können. Es ist also offensichtlich, dass das Konzept unter den traditionellen Restaurants bekannt ist und verwendet wird. Allerdings sind wir überrascht, dass es nur selten von Lieferrestaurants genutzt wird. Und das, obwohl Lieferrestaurants im Vergleich zum traditionellen Gaststättengewerbe nur bedingt Feedback von ihren Kunden erhalten. Das ist genau der Grund, warum Mystery Guests so wertvoll für Lieferrestaurants sein können!

Für den Fall, dass Sie einen Mystery Guest als Lieferrestaurant einsetzen möchten, ist es wichtig, dass Sie eine Reihe von Schritten durchlaufen (Wiele et al., 2007).

Schritt 1: Ziele setzen

Wollen Sie Ihr eigenes Lieferrestaurant unter die Lupe nehmen, einen Vergleich mit Ihren Wettbewerbern anstellen oder vielleicht beides? Basierend auf dem, was Sie mit dem Mystery Shopping erreichen wollen, erstellen Sie dann eine Checkliste. Bei diesem Schritt sollten Sie als Restaurant das Wissen und die Erfahrung der Agentur nutzen, von der Sie einen oder mehrere Mystery Guests anheuern. Sie haben bereits viel Erfahrung in der Erstellung der Ziele, einer Checkliste und der Recherche.

Um Ihnen eine Vorstellung von einer solchen Checkliste zu geben, finden Sie hier einige Beispiele: “Wurden Sie freundlich begrüßt?”, “Mussten Sie lange auf Ihre Bestellung warten?”, “Wie hat das Personal auf Ihre Beschwerde reagiert?”. Hinweis: Gehen Sie beim Erstellen einer Checkliste die gesamte Customer Journey durch, von Anfang bis Ende!

Schritt 2: Das Mystery Shopping selbst

Stellen Sie sicher, dass Sie mehrere (Take-Out-)Bestellungen an verschiedenen Tagen und zu verschiedenen Zeiten planen. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass die Erfahrung des Mystery Guests einer durchschnittlichen Kundenerfahrung in Ihrem Lieferrestaurant entspricht. Überlegen Sie außerdem, ob der Mystery Guest unabhängig, objektiv und anonym ist. Wenn Sie daran zweifeln, weil Sie ihn/sie zum Beispiel schon kennen, überlegen Sie, ob Sie einen anderen Mystery Guest einladen sollten.

Schritt 3: Der Abschlussbericht

Im dritten Schritt erhalten Sie den Bericht des Mystery Guests mit seinen Erkenntnissen über Ihr Restaurant und/oder die Ihrer Mitbewerber. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um diesen Bericht mit dem Mystery Guest zu besprechen. Bei diesem Gespräch ist es wichtig, dass Sie offen für Kritik sind und bei Bedarf Fragen stellen. Als Nächstes können Sie auf der Grundlage des Berichts mit der Umsetzung konkreter Änderungen beginnen. An dieser Stelle sollten Sie immer wieder die Ziele aufgreifen, die Sie sich vorher gesetzt haben, damit Sie tatsächlich auf dieses Ziel hinarbeiten.

 

Kurz gesagt..,

Trotz der Tatsache, dass Mystery Guests hauptsächlich von traditionellen Restaurants eingesetzt werden, könnte der Einsatz von Mystery Guests für Lieferrestaurants noch interessanter sein! Sie erhalten ehrliches Feedback und konkrete Anhaltspunkte, mit denen Sie im Wettbewerb mit anderen Lieferrestaurants bestehen können. Haben Sie Fragen zum Einsatz von Mystery Guests? Bitte kontaktieren Sie uns unter info@lieferkassen.de oder (+49) 228 30 40 19 01.


Vielen Dank fürs Lesen,

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Referenzen

  • Hesselink, M., & van der Wiele, T. (2003). Mystery Shopping: In-depth measurement of customer satisfaction. Erasmus Research Institute of Management, 1–12.
  • Stoopendaal, A. (2015). Mystery Guests 2: Begeleidend evaluatie onderzoek vervolgproject IGZ-ouderenzorg. instituut Beleid & Management Gezondheidszorg, 1–83.
  • Wiele, T. V. D., Hesselink, M., & Iwaarden, J. V. (2005). Mystery shopping: A tool to develop insight into customer service provision. Total Quality Management & Business Excellence, 16(4), 529–541.