Auf welche Art und Weise wandeln Sie negative Beurteilungen in positive um?

Über 70% der Konsumenten orientiert sich an Online-Beurteilungen bevor Sie eine Bestellung aufgeben. Aus diesem Grund ist es für den Unternehmer wichtig, Beschwerden ernst zu nehmen und diese und/oder negativen Reaktionen auf eine positive Weise abzuwickeln. Jede Beschwerde liefert nützliches Feedback!

Reagieren Sie unmittelbar, vorzugsweise am gleichen Abend!

Der Kunde fühlt sich durch eine unmittelbare Reaktion ernst genommen. Hinzu kommt, dass Sie weitere negative Reaktionen vermeiden. Betrachten Sie die Beschwerde nicht als einen persönlichen Vorwurf, sondern handeln Sie sachlich und positiv.

Zeigen Sie Verständnis für die Beschwerde

Durch Verständnis in dieser Art von Situationen auszudrücken, fühlt sich der Kunde ernst genommen. “Bedauerlich, dass es nicht korrekt verlaufen ist…”. Versuchen Sie den Kunden möglichst viel zu Wort kommen zu lassen, um auf diese Weise zu erfassen, was das Problem beinhaltet und welche Lösungen möglich sind. Auch wenn Sie die Auffassung Ihres Kunden nicht teilen, versuchen Sie dennoch eine positive Absprache oder eine Lösung zu vereinbaren. Ein zufriedener Kunde ist das Ergebnis.

Lösen Sie das Problem, auch wenn es nicht Ihr Fehler ist!

Eine einfache Lösung ist möglich durch die Gewährung eines Preisnachlasses bei einer der nächsten Bestellungen. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde bei Ihnen zurückkehren wird, ist sehr hoch. In den meisten Fällen erwartet der Kunde nicht das vollständig kompensiert wird, jedoch das irgendetwas unternommen wird. Eine positive Lösung hat oft eine positive Kundenbeurteilung zur Folge.

Inventarisieren Sie die Beschwerden

Wenn eine Beschwerde häufiger auftritt, hat das sehr wahrscheinlich eine Ursache. Analysieren Sie die Beschwerden und denken Sie darüber nach auf welche Art und Weise Sie diese vermeiden können. Hier gilt ebenfalls „Vorbeugen ist besser als heilen“.

Alternative zu Social Media

Social Media sind leicht zugänglich, haben eine hohe Schnelligkeit und erwarten eine schnelle Reaktion. Es ist oft sinnvoller, nicht sofort zu reagieren, sondern erst Luft zu holen und kurz zu beratschlagen, anstelle emotional unmittelbar zu antworten. Sie können mit dem Kunden auch telefonisch Kontakt aufnehmen oder ihn zu einem persönlichen Gespräch einladen.

Zum Schluss:

Nehmen Sie Beschwerden immer ernst und negieren Sie nie die Social Media. Eine negative Kundenerfahrung wird dazu führen, dass Kunden nicht mehr bei Ihnen bestellen. Es ist ratsam an einen sich beschwerenden Kunden lieber einen Preisnachlass von 10 Euro zu gewährleisten und ihn somit als zufriedenen Kunden zu behalten! Jedes Restaurant erlebt es schon mal: Beschwerden oder negative Beurteilungen in den Social Media. Lesen Sie hier Tipps, auf welche Art und Weise Sie diese bewältigen können.