[Teil 3] Positive Kundenerlebnisse: Die Phase nach dem Bestellen des Essens

Positive Kundenerlebnisse als Triebfeder für bessere Ergebnisse für Restaurants

[TEIL 1] Positive Kundenerfahrungen: Die Phase vor dem Bestellen des Essens

[TEIL 2] Positive Kundenerfahrungen: Die Bestellphase bei Restaurants

[TEIL 3] Positive Kundenerfahrungen: Die Phase nach dem Bestellen des Essens

 

Im letzten Teil des Blogs über das Kundenerlebnis werden wir auf die Phase, nachdem die Bestellung aufgegeben und bezahlt wurde, eingehen. Zunächst erklären wir, wie ein Live-Order-Tracking-System bei der Nachsorge einer aufgegebenen Bestellung von Nutzen sein kann. Anschließend gehen wir auf die Lieferung, Verpackung und die Qualität der Mahlzeiten ein. Abschließend werden die Unterschiede zwischen Lieferrestaurants und traditionellen Restaurants hinsichtlich des Kundenerlebnisses erörtert.

 

Live-Order-Tracking-System

Nach der Zahlung beginnt die letzte Phase, in der die Bestellung noch geliefert, angenommen und verzehrt werden muss. Zunächst ist es wichtig, den Kunden über den Status der Bestellung auf dem Laufenden zu halten. Eine klare Bestätigungsmail mit einem Link zu einem Live-Tracking-System kann dies sicherstellen. Bei CashDesk bieten wir das Live-Order-Tracking-System an, bei dem, sobald ein nächster Schritt erreicht ist, automatisch ein Update stattfindet und der nächste Schritt im Lieferprozess sich grün färbt (siehe Abbildung). Das System sendet automatisch eine SMS an den Kunden, sobald der Zusteller losfährt. Indem Sie dem Kunden einen Einblick in den Status seiner Bestellung geben, vermeiden Sie überflüssige Telefonanrufe mit Fragen und verbessern Sie das Kundenerlebnis. Die Beantwortung dieser Fragen nimmt viel Zeit in Anspruch und führt somit zu höheren Personalkosten. Vor einiger Zeit haben wir einen Blog über die Vorteile dieses Live-Order-Tracking-Systems geschrieben, den Sie hier finden können.

Wie beeinflussen Zusteller das Kundenerlebnis?

Auch die Zusteller Ihres Restaurants beeinflussen durch Branding (Tragen von Arbeitskleidung), das Maß an Kundenfreundlichkeit und sogar durch ihr Fahrverhalten das Kundenerlebnis. Da der Zusteller den Markennamen durch das Tragen von Arbeitskleidung repräsentiert, ist es essentiell ihnen klare Anweisungen und Richtlinien zu geben. Es ist zum Beispiel sehr wichtig, dass der Zusteller seinen Helm an der Tür abnimmt. Wenn Zusteller zu einem optimalen Kundenerlebnis beitragen, werden sie auch in Form höherer Trinkgelder dafür belohnt. Die Sensibilisierung der Zusteller dafür, dass auch sie das Kundenerlebnis beeinflussen, kann einen riesigen Unterschied machen.

 

Verpackung und Qualität einer Mahlzeit

Wenn ein Zusteller die Bestellung abgeliefert hat, bestimmen die Verpackung und die Qualität des Essen das Kundenerlebnis. Dies ist von großer Bedeutung für die Beurteilung des Kunden. Benutzerfreundlichkeit sollte bei der Gestaltung der Verpackung erneut oberste Priorität haben. Kunden bewerten eine Portion Spareribs häufig besser, wenn Zitronentücher beiliegen. Darüber hinaus ist es wichtig, den Markennamen eindeutig in oder auf der Verpackung zu verarbeiten, damit sich der Kunde im Klaren darüber ist, dass er/sie bei Ihrem Restaurant bestellt hat. Auf diese Weise trägt eine positive Erfahrung auch tatsächlich zum guten Ruf Ihres Restaurants bei. Sie können Ihr Logo beispielsweise auf Pizzaschachteln, Servietten und Tüten unterbringen. Sie können sich auch für eine nachhaltige Verpackung entscheiden, um sich von der Konkurrenz abzuheben und bestimmte Zielgruppen direkt anzusprechen.

Auch die Qualität des Essens selbst beeinflusst natürlich das Kundenerlebnis. Was vielleicht weniger offensichtlich ist, aber mindestens genauso wertvoll sein kann, ist die Stetigkeit dieser gelieferten Qualität. Es kann auf Kosten des Vertrauensverhältnisses gehen, wenn die Qualität bei jeder Bestellung anders ist, da die Kunden dann nicht mehr wissen, was sie erwarten können. Bei Lieferrestaurants endet die Customer Journey erst mit dem Abgeben einer Bewertung. Eine Bewertung kann über eine Bewertungsmail, die anschließend vom Lieferrestaurant zugeschickt wird, erfolgen, aber auch über Familie und Freunde (Mund-zu-Mund-Werbung). Lesen Sie hier, wie Sie mit negativen Bewertungen positiv umgehen können.

 

Kundenservice

Sollte während des Bestellvorgangs doch etwas schief gehen, gilt es negative Erfahrungen des Kunden so weit wie möglich einschränken. In solchen Situationen hat der Kundenservice einen großen Einfluss auf das Endkundenerlebnis. Studien zeigen, dass sich eine flexible und proaktive Haltung gegenüber dem Kunden positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt (Maklan & Klaus, 2011). Stellen Sie also sicher, dass Sie sich anhören was der Kunde wünscht und darauf reagieren, indem Sie Lösungen anbieten.

Wenn ein ähnlicher Fehler mehrmals geschieht oder wenn dieselbe Art von Beschwerde mehrmals eingeht, ist gilt es zu prüfen wie dies in Zukunft verhindert werden kann. Auf lange Sicht ist es vorteilhafter ein einziges Mal Zeit und Mühe in ein Problem im Prozess zu investieren, statt sich jedes Mal wieder damit auseinander setzen zu müssen.

Droht eine Bestellung sich zu verspäten? Dann ist es wichtig, dass Ihr Restaurant dies dem Kunden rechtzeitig mitteilt. Die Liefersoftware im Bestellsystem von CashDesk kann hierbei eine Lösung sein. Im Falle einer verspäteten Lieferung erhalten Sie vom System eine Warnung, die Ihnen die Option bietet sofort eine SMS hierüber an den Kunden zu schicken. Wenn Sie an dieser Software interessiert sein sollten, kontaktieren Sie uns oder schauen Sie hier für weitere Informationen.

 

Lieferrestaurants im Vergleich zu traditionellen Restaurants

Dieser Blog richtet sich sowohl an Lieferrestaurants als auch an Restaurants, die Gäste empfangen. Einige Lösungen sind jedoch eher auf Lieferdienste als auf die traditionelle Gastronomie zugeschnitten. Das zuvor besprochene Live-Order-Tracking-System ist ein gutes Beispiel dafür. Insbesondere kann man darüber diskutieren, ob der Verzehr einer Mahlzeit in einem Restaurant in die Bestellphase oder in die Phase nach dem Bestellen des Essens fällt. Beide Positionen klingen plausibel. Was jedoch nicht zur Diskussion steht, ist, dass auch in traditionellen Restaurants der Verzehr der Mahlzeit einen großen Einfluss auf das Endkundenerlebnis hat.

 

Nachwort

In diesem Blog über das Kundenerlebnis haben wir verschiedene Themen behandelt. Zunächst haben wir die Bedeutung des Kundenerlebnisses erklärt, bevor die verschiedenen Phasen der Customer Journey vorgestellt wurden. In den folgenden Teilen wurden pro Phase Werkzeuge und Punkte, die Ihre Aufmerksamkeit verdienen, angeboten, mit denen Sie loslegen können. Wir empfehlen Ihnen die verschiedenen Phasen selbst mal zu durchlaufen, um zu versuchen alle Abteilungen, die das Kundenerlebnis beeinflussen, in die gleiche Richtung zu lenken. Möchten Sie zur Einführung zurückkehren? Dann klicken Sie hier.

 

Möchten Sie mehr über unsere intelligenten Softwarelösungen für Restaurants erfahren? Dann zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.

 

Danke fürs Lesen!

CashDesk