[Teil 2] Positive Kundenerlebnisse: Die Bestellphase bei Restaurants

Positive Kundenerlebnisse als Triebfeder für bessere Ergebnisse für Restaurants

[TEIL 1] Positive Kundenerfahrungen: Die Phase vor dem Bestellen des Essens

[TEIL 2] Positive Kundenerfahrungen: Die Bestellphase bei Restaurants

[TEIL 3] Positive Kundenerfahrungen: Die Phase nach dem Bestellen des Essens

In diesem Blog wird die Bedeutung der Bestellphase bei (Liefer-) Restaurants, der zentralen Phase der Customer Journey, erörtert. Zunächst wird der Loyalty Loop anhand einer Abbildung erläutert werden, bevor diese mit konkreten Beispielen für Treueprogramme unterstützt wird. Wir besprechen außerdem wie Benutzerfreundlichkeit, Cross-Selling und Upselling zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen können.

Der Loyalty Loop

Wenn ein Kunde Ihres Restaurants alle Phasen als positiv erlebt hat, wird er/sie das nächste Mal nicht den gesamten Prozess erneut durchlaufen (der blaue Kreis in der Abbildung). Insbesondere die Suche und Abwägung der Optionen wird durch die vorherigen Male, dass die Customer Journey durchlaufen wurde, beeinflusst. Mit anderen Worten, wenn ein Kunde eine bestimmte Pizzeria leicht finden konnte, den Bestellvorgang als angenehm empfunden hat und mit der Qualität der (pünktlich gelieferten) Pizza zufrieden war, dann ist es nicht unwahrscheinlich, dass dieser Kunde beim nächsten Mal andere Pizzerien nicht einmal in Betracht zieht. So wird Ihr Kunde nach einem positiven Kundenerlebnis im Loyalty Loop (dem grünen Kreis in der Abbildung) landen und sich an Ihr Restaurant binden, anstatt jedes Mal mehrere Optionen in Betracht zu ziehen, wenn er/sie eine Bestellung tätigen möchten (Jansen, 2020).

The consumer decision journey (McKinsey & Co)

Treueprogramme für Restaurants

Sobald ein Kunde Ihr Restaurant ausgewählt hat und in die Bestellphase eintritt, begleiten Sie ihn/sie anschließend durch den gesamten Bestellvorgang. Dabei sollte die Benutzerfreundlichkeit erneut einen hohen Stellenwert einnehmen, wobei das Anbieten von Optionen zur Vorbestellung und verschiedene Zahlungsoptionen zum Kundenerlebnis beitragen können. Es ist zudem möglich, Unternehmen die Möglichkeit zu bieten auf Rechnung zu bezahlen. Dies bietet Chancen zum Aufbau eines Vertrauensverhältnisses zum Kunden. Eine Möglichkeit, Kunden zu binden, ist die Verwendung von Treueprogrammen. Nachfolgend einige Beispiele hierfür:

1. Kundenkonten: Wenn Kunden über Ihre Webseite ein persönliches Konto erstellen, müssen sie nicht jedes Mal, dass sie eine Bestellung aufgeben, alle ihre Daten einzugeben. In vielen Fällen sorgt dies dafür, dass sie aufgrund der höheren Bequemlichkeit eine Präferenz für Bestellungen bei Ihnen aufbauen.
2. Spar-Systeme: Mit einem solchen System sparen Sie als Kunde, indem Sie einen Rabatt bekommen, wenn Sie mehrere Bestellungen aufgeben. So wird ein Kunde das nächste Mal eher geneigt sein in Ihr Restaurant zurückkehren, um den aufgebauten Rabatt einzulösen.
3. Rabatte und Gutscheincodes: Indem Sie Kunden Rabatte und/oder Gutscheincodes anbieten, können Sie sie dazu ermutigen, in Zukunft erneut bei Ihnen zu bestellen. Hinweis: Zu viel(e) Rabatt(e) können Kunden an der Qualität Ihrer Produkte zweifeln lassen.

Benutzerfreundlichkeit

Wenn es Ihnen gelungen ist während der Phase vor dem Bestellen die Aufmerksamkeit eines Kunden zu erregen, ist die Benutzerfreundlichkeit der Webseite ein wichtiger Pfeiler für das Erlebnis des Kunden. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Ihre Webseite sowohl auf Smartphones als auch auf Tablets gut funktioniert. Die Investition in eine benutzerfreundliche und reaktionsschnelle Webseite wird sich auszahlen. Sollten Sie daran interessiert sein, was CashDesk diesbezüglich für Sie tun kann, schauen Sie hier. Es könnte auch interessant sein, sich diesen Blog mit Tipps wie Sie mehr Bestellungen über Ihre eigene Website generieren können, durchzulesen.

Cross-Selling und Upselling

Schließlich bietet die Bestellphase auch Möglichkeiten zum Cross-Selling und Upselling für Ihr Restaurant. Cross-Selling und Upselling beinhaltet das Anbieten zusätzlicher oder besserer Produkte während des Bestellvorgangs. So können Sie, wenn sich der Kunde in seinem Warenkorb befindet, ihm/ihr beispielsweise ein Getränk oder ein Dessert anbieten. Vielleicht erkennen Sie es wieder, Sie sind gerade im Begriff den Supermarkt zu verlassen und stellen dann fest, dass Sie doch noch etwas vergessen haben. Indem Sie die passenden Produkte zum richtigen Zeitpunkt im Bestellvorgang anbieten, stellen Sie sicher, dass der Kunde nichts übersieht! So kann Cross-Selling und/oder Upselling auch zum Kundenerlebnis beitragen.

Im nächsten und letzten Blog werden wir die Phase nach der Bestellung des Essens besprechen. In dieser Phase zeigt sich die Bedeutung eines Tracking-Systems, des Kundenservices und der Verpackung. Möchten Sie zur Einführung zurück? Dann klicken Sie hier.

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